| 顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度的行為。一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)更長時(shí)期地忠誠于企業(yè)，會(huì)購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的檔次，會(huì)對公司及其產(chǎn)品有好感并為它們進(jìn)行宣傳，會(huì)忽視競爭者的品牌和廣告，會(huì)降低企業(yè)的交易成本。
市場競爭極度激烈的當(dāng)今，誰也不能否認(rèn)，顧客是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一�，F(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競爭向服務(wù)競爭方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以顧客為中心”的方向轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，顧客是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。 |
